《Sociology of Health & Illness》：Choreographing Triage: Making Patient Requests ‘Flow’ Through Digitally Enabled Systems of Access and Decision-Making in NHS Primary Care
编辑推荐：
本研究探讨英国全科医疗在COVID-19后加速推行数字化分诊（digitally enabled triage）后的业态变迁。传统分诊基于静态“堆排序”（pile sorting）逻辑，认为结果取决于单一时空节点的决策；而远程、异步与分布式决策（distrib
本研究探讨英国全科医疗在COVID-19后加速推行数字化分诊（digitally enabled triage）后的业态变迁。传统分诊基于静态“堆排序”（pile sorting）逻辑，认为结果取决于单一时空节点的决策；而远程、异步与分布式决策（distributed decision-making）的引入，要求更具动态性的概念框架。研究人员依托英格兰3家全科诊所的团队民族志（team ethnography），提出“分诊编排”（triage choreography）概念，用以解析实现患者请求在分诊系统中“流动”（flow）所涉及的（常被遮蔽的）工作，并追问参与者构成、被排斥群体及其对分诊结局的影响。研究发现拓展了初级保健数字包容/排斥（digital in/exclusion）文献，对数字化分诊中的“流动”及其患者意涵进行了批判性分析。结果表明，患者请求进入数字系统后，分诊工作呈分布式展开且常不均衡；尽管数字化路径提升了流转速度与顺畅度，却也可能削弱患者对就医方式及诊疗形式（modality）的选择影响力。
《Sociology of Health & Illness》刊发的这项研究成果，针对英国国家医疗服务体系（NHS）初级保健领域数字化转型中的结构性矛盾展开深入探讨。研究背景可追溯至COVID-19大流行后，英国全科医疗（General Practice, GP）被迫从传统的现场预约与面对面诊疗，迅速转向以远程、异步和分布式决策为特征的数字化分诊系统。尽管NHS政策将“单一工作流”（single workflow）和“患者流动”视为提升效率与公平性的解决方案，但现有研究多聚焦于技术组件的孤立评估，忽视了流动背后的社会技术配置与隐性劳动。研究人员指出，传统分诊理论基于静态的“堆排序”逻辑，已无法解释当前复杂的混合医疗模式（hybrid models of care），因此亟需揭示谁在参与分诊工作、谁被系统排除，以及这对医疗公平性产生的深层后果。
为实现上述目标，研究人员开展了名为“ModCons研究”的团队民族志（team ethnography）。研究对象选取自Remote-by-Default 2（RbD2）项目的12个站点中的3个差异化案例：位于内城区的Metro Group Practice（数字化成熟度最高，实施全面分诊）、半农村的Green Park Group（使用双平台过渡）以及城市的Red Brick Practice（实施以接待员为主导的混合分诊）。在2022年至2024年的15个月田野工作中，研究团队累计完成约600小时的观察，追踪患者请求的轨迹（trajectories），并结合“随行访谈”（go-along interviews）与深度叙事分析。研究方法论的核心在于利用过程映射（process mapping）结合实时协作记录，捕捉分诊过程中计划与实际的偏差，以此提炼“分诊编排”的理论框架。
研究结果部分通过三个核心维度展示了数字化分诊的实际运作机制：
首先是优化流动（Optimising Flow）。研究发现，政策的“流畅”目标依赖于实体基础设施与线下实践的支撑。在Metro诊所，尽管宣称实现了全数字化流程，但仍需依赖候诊室白板、纸质病历堆积以及专用的“分诊室”来促进医生间的即兴协作。数字化并未消除工作，而是将其重新分配。在数字化患者请求（Digitising Patient Requests）环节，不同平台的设计逻辑决定了患者的参与度：GP Linx倾向于自由文本输入，提供了直达医生的“直线”，但显得“无面孔”；E-doc则依赖结构化问卷与“红旗”（red flags）自动预警，虽规范却冗长。这种技术选择直接影响了患者能否完整地表达病情。
其次是协调数字分诊的时空动态（Coordinating the Temporal and Spatial Dynamics of Digital Triage）。分诊医生虽常被比作空中交通管制员或游戏玩家（如玩俄罗斯方块Tetris），但其工作远非机械处理列表。研究显示存在明显的节奏管理：医生既需要加速处理常规请求，也需要有意识地“减速”以应对“由访问驱动的需求”（access driven demand），通过设置等待时间教导患者自我管理。在空间上，“距离是有帮助的”（The Distance Can Be Helpful）。物理距离的拉开使医生能够避开面对面的情感压力，将患者引导至更合适的服务（如学校系统而非直接诊断自闭症），但这同时也切断了患者即时的协商能力。
最后是数字分诊中的即兴参与（Improvising Participation in Digital Triage）。面对不透明的系统，患者发展出各种“不守规矩”的策略来导航。在数字协商（Improvising Digital Negotiation）中，患者通过在表格中重复大写字母“我需要见医生”或上传照片来编码紧急程度，试图突破算法的限制。然而，系统通常禁止双向对话，导致患者感到迷失。当数字路径受阻时，部分患者选择通过现身诊所来“扰乱流动”（Disrupting the Flow）。在Red Brick诊所，前台接待员保留了较大的灵活性，能通过非数字空间为患者争取到即时预约；而在全面分诊的诊所，患者需要付出巨大的行政、情感与表演性劳动（performative labour）才能推翻系统预设的电话预约，换取面对面诊疗的机会。
在讨论与结论部分，研究人员强调“分诊编排”揭示了数字流畅性背后的不平等。虽然数字化分诊旨在稀缺资源下进行公平分配，但实际上产生了新的排斥模式。传统的“分诊”被视为单一决策点，而本研究将其重构为一种涉及多重行动者、技术与物质安排的持续编排过程。研究发现，医护人员拥有调整节奏和空间的特权，而患者则难以影响流程。这种“干预产生的不平等”（intervention-generated inequalities）表现为：熟练使用数字工具的患者获得了更快捷的服务，而被迫使用传统途径（如电话或直接到场）的患者则面临更长的等待时间，形成了两层级的准入体系。
研究最终得出结论：数字化分诊的“流动”并非技术的自动产出，而是特定社会技术安排下的产物。理解分诊为编排，有助于识别那些在标准流程中消失的患者声音，以及被技术光环遮蔽的患者劳动。未来的初级保健系统设计需在追求效率的同时，保留足够的灵活性与非数字通道，以确保医疗准入的包容性，防止数字化成为新的排他性壁垒。
