《Journal of Destination Marketing & Management》：Impact of the artificial intelligence robot applications in the mega-sport event on destination loyalty formation process: The case of Hangzhou Asian Games 2022
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AI机器人应用对大型活动质量及游客行为的影响研究。基于情感事件理论，对2023年杭州亚运会377名游客的调研显示，功能价值显著提升活动质量与满意度，进而增强目的地忠诚度；情感价值通过满意度间接影响忠诚度，但不直接影响活动质量。研究拓展了AI在大型活动场景的应用认知，为目的地营销提供新视角。
韩旭| 周伟阳| 罗伯·劳| 李曦| 张路易斯·T.O.
澳门城市大学国际旅游与管理学院，中国澳门特别行政区塔ipa区Tomás Pereira神父大道
摘要
尽管人工智能（AI）机器人在旅游和旅行行业中得到了广泛应用，但它们在提升服务质量和游客满意度方面的有效性仍缺乏充分研究，尤其是在大型活动中的应用方面。本研究基于情感事件理论，探讨了AI机器人应用对活动质量、观众满意度和目的地忠诚度的影响。数据来自2023年在中国杭州举行的第19届亚洲运动会上的377名游客。研究结果表明，AI机器人应用确实提高了活动质量、游客满意度及目的地忠诚度。虽然机器人拟人化特性提升了机器人的整体价值，但其功能价值和情感价值的影响各不相同。功能价值作为最主要的驱动因素，直接影响了活动质量、游客满意度以及随之而来的目的地忠诚度。相比之下，情感价值直接影响了满意度，但并未直接影响活动质量。这些发现扩展了我们对AI机器人应用于大型活动的理解，将视角从特定活动结果扩展到了目的地营销和管理的层面。
引言
人工智能（AI）服务机器人在旅游和旅行行业的整合开启了一个新的客户互动和体验管理时代（Huang等人，2021年；Tung & Law，2017年）。作为全球旅游业创新的关键驱动力，AI服务机器人被越来越多地应用于各种服务场景，包括酒店入住服务、餐厅食物配送、旅游景点的安全服务，甚至大型体育赛事的综合管理（Ladeira等人，2023年）。AI服务机器人在旅游领域的应用不仅提高了劳动生产力和运营效率，还提升了人机互动中的客户体验（Wang等人，2024年；Wu等人，2025年）。
这一趋势在2020年东京夏季奥运会和2022年杭州亚洲运动会上得到了体现，组织者在这些体育场馆部署了AI服务机器人，提供自动冰淇淋销售、场馆导航协助、医疗援助、食物配送和娱乐吉祥物机器人等多种服务。现有研究表明，AI服务机器人能够显著提升服务效率，并为顾客带来新颖的体验（Choi等人，2021年；Yoganathan等人，2021年）。然而，大多数以往的研究主要集中在受控环境中的单一服务应用上，例如餐厅的食物配送或酒店的智能服务（Hong等人，2025年；Wang & Fu，2024年）。关于大规模活动场景下游客与AI机器人之间多层次互动的研究非常有限，而在这种环境中，人机互动更为复杂，高密度的游客需求带来了独特的挑战（Zhang等人，2024年）。
大型体育赛事被赛事组织者和目的地管理者广泛认为是受欢迎的休闲活动以及强大的目的地营销工具（Kim等人，2022a；C. Lee & Taylor，2005年）。这些赛事，如冬季奥运会和欧洲足球锦标赛，吸引了大量国内外游客，同时也展示了主办城市的技术进步，并在目的地营销中发挥着关键作用（Vierhaus，2019年；Kim, Choi, & Koo，2022年）。在大型赛事中部署AI机器人可以满足游客的多种需求（McCartney & McCartney，2020年；Tung & Law，2017年），包括赛事直播、翻译服务和本地推荐，从而提升活动的整体质量（Grundner & Neuhofer，2021年）。此外，AI机器人通过提供热门景点的实时天气更新和人群信息，成为强大的目的地推广工具，而自动观光巴士则在活动期间进一步增强了当地目的地的推广效果（Ivanov & Webster，2021年）。
游客满意度是评估大型赛事成功与否的关键标准，因为它反映了游客对整个活动及具体服务元素的情绪反应（Jeong & Kim，2020年；Wong等人，2019年）。光环效应表明，游客对某一体验方面的情绪反应会影响到他们对其他方面的感受（Thorndike，1920年），其中情感是核心因素（Y. Hwang，2022年）。在大型体育赛事的背景下，游客的情绪可能受到多种因素的影响，如技术创新和赛事质量（Vassiliadis等人，2021年；Csobán，2022年），这可能会影响他们对主办城市的整体印象（Jeong & Kim，2020年；Yoo等人，2021年）。虽然已有大量研究将游客满意度和情绪反应作为评估大型赛事成功的指标（Carvache-Franco等人，2024年；Kusumah & Wahyudin，2024年），但很少有研究探讨将技术创新（如AI机器人）整合到体育赛事服务中，对整体活动质量、游客满意度和长期目的地忠诚度的贡献。
随着主办城市越来越多地将AI机器人整合到大型活动的运营和管理中（Kim等人，2022b），大型体育赛事成为检验AI机器人在提升整体活动管理效果及对游客行为潜在影响的理想场所。本研究以2022年杭州亚洲运动会为例，探讨了多层次人机价值提供（如功能价值和情感价值）对活动质量、游客行为反应和目的地营销的影响。基于情感事件理论（该理论认为对特定事件的情绪反应会影响后续的态度和行为，Chen等人，2024年；Weiss & Cropanzano，1996年），本研究旨在探讨AI机器人应用在大型体育赛事中对活动质量、观众满意度和目的地忠诚度的影响。这些发现将通过将旅游研究的焦点从酒店和餐厅扩展到更复杂和多样化的活动场景，推动该领域的发展。同时，它们将为赛事组织者和目的地管理者提供宝贵的见解，以支持未来在活动管理和旅游目的地营销中运用AI机器人的战略决策。
章节片段
情感事件理论
情感事件理论（AET）由Weiss和Cropanzano（1996年）提出，强调了特定事件在塑造个体在组织环境中的情绪反应和后续行为方面的重要性。该理论最初是为研究工作场所中的工作满意度而开发的（Basch & Fisher，2000年），但它也有潜力应用于旅游和酒店业（Chen等人，2024年）。一个人工作生活中的事件可能包括重要的时刻，
样本与研究程序
本研究以2023年在中国杭州举行的第19届亚洲运动会作为实证研究背景。该赛事原定于2022年9月10日至25日举行，但由于COVID-19疫情的影响，推迟到了2023年9月23日至10月8日。来自45个国家和地区的运动员参加了40个项目的比赛，其中包括31个奥运项目和9个非奥运项目。
选择第19届杭州亚洲运动会作为实证研究背景有三个主要原因。
人口统计特征
表2展示了样本的社会人口统计特征。结果显示，52.8%的受访者为男性，47.2%为女性。在年龄分布上，32.4%的参与者年龄在18至29岁之间，36.0%在30至39岁之间，31.6%为40岁及以上。大多数参与者受教育程度较高，44.6%的受访者拥有学士学位，27.0%拥有硕士学位或博士学位。在职业方面，
讨论与结论
虽然AI服务机器人在旅游行业中已经得到广泛应用（McCartney & McCartney，2020年；Seyito?lu & Ivanov，2021年），但关于它们在赛事中的使用，尤其是大型体育赛事中的效果，以及它们在提升活动质量和培养游客忠诚度方面的作用，相关研究仍然较少。本研究基于情感事件理论，探讨了AI机器人与游客在大型赛事中的互动，重点关注游客对机器人应用的感知价值，如拟人化特性，
局限性与未来研究方向
本研究存在一定的局限性，但也为未来的研究提供了机会。首先，本研究将亚洲运动会上的AI机器人服务表现作为一个整体进行探讨，而没有区分不同类型的AI机器人及其在提升活动质量、游客满意度或目的地忠诚度方面的具体作用。未来的研究可以比较不同类型AI机器人对活动质量和游客满意度的影响。其次，本研究的数据基于亚洲运动会这一特定场景，
作者贡献声明
韩旭：撰写——审稿与编辑，撰写——初稿，验证，项目管理，方法论，数据分析，概念化。周伟阳：方法论，调查，数据整理。罗伯·劳：撰写——审稿与编辑。李曦：撰写——审稿与编辑，项目管理。张路易斯·T.O.：撰写——审稿与编辑。
作者同意
本文的所有作者均已审阅并批准了最终提交的手稿版本。
科学写作中关于生成式AI的声明
本手稿中的内容均非由生成式AI生成或编写。
资金支持
澳门基金会 [参考编号 G01923-2408-607-5]
