在线医疗咨询采纳的促进因素与阻碍因素：一项基于慢性病患者、其家庭成员以及医疗专业人员视角的定性研究

《International Journal of Industrial Ergonomics》：Facilitators and barriers of online medical consultation adoption: A qualitative study from chronic disease patients, their family members, and healthcare professionals’ perspectives

　　1. 请先检查输入的内容，如果内容分为两段，可能后一段是重复的，请删除重复的部分。 2. （如果输入的内容是没有html标签的纯文本内容，请根据意思划分段落，并在每个段落末尾添加换行符。） **摘要** **背景** 在线医疗咨询（OMC）作为一种新的渠道，使患者能够就他们的疾病咨询医生，有效补充了传统的医疗服务，减轻了医疗系统的负担，并确保了医疗资源的合理分配。尽管OMC发挥着越来越重要的作用，但在初期采用和持续使用方面仍存在挑战。 **目的** 这项定性研究旨在通过整合患者、家庭成员和医疗专业人员的观点，探讨影响医疗消费者使用OMC意愿的因素。 **方法** 我们对13名慢性病患者、8名患者的家庭成员以及9名医疗专业人员进行了半结构化访谈（n = 30）。访谈数据通过内容分析进行了处理。 **结果** 我们的研究发现，人员、任务、工具和技术、组织以及环境是影响医疗消费者采用OMC意愿的五个主要因素。值得注意的是，这些因素在患者、家庭成员和医疗专业人员的观点中都表现出高度的一致性。 **结论** 本研究提供了关于影响OMC采用因素的更全面的视角。这些可操作的见解有助于指导OMC的发展和实施，最终可能提高公众的接受度和OMC服务的持续使用。 **引言** 在线医疗咨询（OMC）被认为是远程医疗（也称为远程健康或电子健康）的一部分，指的是患者与医疗提供者之间的基于互联网的远程医疗咨询（Jiang等人，2024年）。在本研究中，OMC特指针对普通患者的非紧急远程服务，不同于严重病例的远程咨询或医疗信息平台。通过允许患者和医疗提供者通过文本、图片或视频通话进行交流，OMC提供了更加灵活和高效的医疗建议获取方式（Liu等人，2021年；Starcevic，2024年），并且越来越受欢迎。截至2024年6月，中国的互联网医疗消费者数量达到了3.65亿，占总互联网用户的33.2%（中国互联网网络信息中心等）。OMC为慢性病患者及其家庭提供了重要的医疗支持，尤其是在慢性病管理方面。在本研究中，典型的OMC场景包括在线咨询用药调整和提交随访报告，这不仅减少了线下就诊的需求，还增强了疾病管理的连续性。它使患者无需旅行即可接受常规检查或用药建议（Singh等人，2018年）。通过打破时间和空间的障碍，OMC可以减轻线下医疗设施的压力（Wang等人，2023年）。图1阐明了OMC的典型功能流程和用户体验（例如，营养咨询、用药咨询、心理辅导和随访），从而提高了本研究中使用概念的透明度。然而，在实践中，OMC平台在服务范围、提供者构成（例如，全科医生与专科医生）以及与处方服务、药品销售或商业内容的整合程度上存在差异。因此，本研究并不假设存在一个统一的OMC模型；相反，它将这种多样性视为可能影响利益相关者采用体验和认知的现实社会技术背景的一部分。 像OMC这样的远程医疗方法，依赖于计算机技术，能够在线下医疗资源有限的情况下发挥重要作用（H?rk?nen等人，2024年）。对于护理实践而言，OMC提供了显著的优势。它允许护士远程进行常规评估、提供用药建议和支持患者教育，特别是对于患有慢性疾病或心理健康问题的患者（Bashir等人，2018年；Bú?ilová等人，2022年）。这不仅提高了护理效率，还确保了医疗服务的可持续性。最近，人工智能（AI）技术的发展使得越来越多的AI应用被整合到远程医疗技术中，进一步增强了其在护理领域的潜力（Su等人，2025年）。例如，在通过远程医疗提供心理健康服务时，AI技术可以帮助实时分析面部表情和言语模式，以帮助检测焦虑、抑郁或其他心理健康问题的迹象（Sharma等人，2023年）。因此，护士可以将更多时间用于处理复杂病例，从而提高整体医疗效率和质量。 然而，在某些地区，如中国，OMC的公众接受度和使用率仍然较低（Gong等人，2019年；Ma等人，2022年）。这可能表明OMC的潜力与其实际使用之间存在差距。OMC的设计问题，包括不合适的字体、颜色、图形、导航和搜索机制，可能会阻止老年患者利用在线健康资源（Tao等人，2025年）。这些界面设计通常没有考虑到与年龄相关的视力下降、教育背景的差异以及认知限制，从而造成了理解障碍，直接影响OMC的使用。此外，老年人可能在筛选和评估在线健康信息方面遇到困难，更容易受到信息过载的影响。他们可能难以理解复杂的健康信息或在多步骤操作中保持注意力，这突显了OMC设计需要符合认知人体工程学原则的必要性（Silver，2015年；Berkowsky等人，2018年；Becker，2004年）。这些问题表明，研究OMC的采用不仅是一个技术接受问题，还是一个人因和服务设计问题（Peng等人，2023年）。 现有的研究已经探讨了影响医疗消费者和提供者接受、采用和实施OMC服务的因素（Sci等人，2016年）。感知到的好处、有用性和易用性是鼓励采用OMC意愿的最被认可的因素（Zheng等人，2021年；Chen等人，2024年；Kashef等人，2025年；Madianian等人，2023年）。OMC的服务质量方面，如专业建议、响应速度和互动频率，也极大地促进了OMC的采用（Zheng等人，2021年；Chen等人，2024年）。由于其基于互联网的特性，信任对OMC的接受度和采用有着显著的影响。此外，线下习惯、社会影响和主观规范也被发现对OMC的采用起着重要作用（Gong等人，2019年）。此外，数字素养、健康素养和隐私问题也被确定为患者采用OMC的障碍（Madianian等人，2023年）。