矛盾的消费者与技术互动：自助服务、众包平台及人工智能驱动的自动化技术在不同情境下的比较

《Journal of Business Research》：Paradoxical consumer-technology interactions: A cross-contextual comparison of self-service, crowdsourcing platform, and AI-powered automation

　　

王学勤|周玉生|袁坤飞

摘要

在技术接口的推动下，企业越来越多地将消费者视为服务共创中的积极参与者，但这种参与的结果却参差不齐。在此研究中，消费者与技术的互动成为核心分析单元，带来了新的矛盾来源。基于悖论理论，我们探讨了潜在的矛盾（表现、组织、归属感和学习），并分析了不同情境（技术自助服务、众包平台以及人工智能驱动的自动化）如何影响这些矛盾的显著性。通过对在新加坡收集的调查数据运用结构方程模型进行分析，研究发现：经历的技术矛盾会引发表现、组织和归属方面的矛盾，这些矛盾最终汇聚为学习方面的矛盾，表现为一种“控制与混乱”的悖论，从而影响消费者的共创行为。此外，众包平台会加剧归属感方面的矛盾，而人工智能驱动的自动化则会加剧表现方面的矛盾，同时减轻组织方面的矛盾。本研究揭示了服务共创中矛盾的结构化特征及其受情境影响的本质，为消费者与技术互动提供了新的视角。