马来西亚公共初级保健机构中患者对虚拟咨询服务的满意度及其相关因素

《BMC Health Services Research》：Satisfaction towards virtual consultation services and its associated factors among patients in Malaysian public primary care

　　

摘要

背景

自2019年起，马来西亚卫生部在各地政府卫生诊所推出了虚拟咨询服务（VCS），通过Google Meet、MySejahtera和健康信息交换等视频会议平台，实现患者与医疗提供者之间的远程沟通。尽管这是该国规模最大的远程医疗项目，且卫生部计划进一步在公共初级保健领域推广该服务，但目前关于患者满意度及其影响因素的研究仍较为有限。因此，本研究旨在了解患者在公共初级保健中对该虚拟咨询服务的满意度及其相关因素。

方法

本研究采用横断面研究设计，通过对马来西亚西部和东部选定政府卫生诊所的门诊患者进行在线问卷调查收集数据。共通过分层随机抽样和系统随机抽样方式招募了411名患者，使用经过马来语验证的远程医疗可用性、可接受性和满意度问卷（TUASQ）进行调查。数据分析则采用简单线性回归和多元线性回归方法。

结果

患者对VCS的平均满意度得分相对较高，为25分中的20.87分，标准差为3.61，表明他们对这项服务总体持积极态度。经调整后的模型显示，可接受性是影响满意度的最强预测因子（β=0.410，p<0.001），其次是可用性（β=0.382，p<0.001），这两者共同解释了满意度得分89.4%的变异程度。

结论

在马来西亚的公共初级保健体系中，使用多种虚拟平台的VCS服务让患者获得了高度满意度。VCS的可接受性和可用性是决定患者满意度的关键因素，这说明除了人口统计特征外，患者还非常看重服务的易用性、便捷性、隐私保护以及互动质量。政策制定者应借鉴这些研究结果，为未来该医疗服务的推广与优化提供指导。