《Asia Pacific Journal of Tourism Research》：Understanding Hoteliers’ and Gen Z’s responses to RAISA integration in hospitality and tourism: integrating job demands-resources theory and the cognitive–affective-behavioural framework
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服务自动化和代际转变正在改变酒店与旅游业（H&T）的工作场所。这项混合方法研究探讨了中国和澳大利亚的酒店经理和Z世代H&T学生如何看待和应对酒店工作场所中的RAISA整合（机器人、人工智能、服务自动化）。整合工作需求-资源理论（JD-R）与认知-情感-行为框架
服务自动化和代际转变正在改变酒店与旅游业（H&T）的工作场所。这项混合方法研究探讨了中国和澳大利亚的酒店经理和Z世代H&T学生如何看待和应对酒店工作场所中的RAISA整合（机器人、人工智能、服务自动化）。整合工作需求-资源理论（JD-R）与认知-情感-行为框架（CAB），定性见解揭示了RAISA整合作为工作资源和工作需求的双重角色，以及情绪智力（EI）在酒店业就业中日益增长的重要性。来自549名学生的定量结果进一步表明，与RAISA相关的工作支持与学习机会会引发积极情绪和对RAISA整合工作场所更强的职业意向，而技术压力（technostress）和工作不安全（job insecurity）则会阻碍它们。情绪智力放大了资源相关的好处，但未能缓冲需求相关的压力源。职业动机和意向的跨国差异反映了不同的社会经济和技术环境。这项研究提供了一个整合的JD-R-CAB框架，用于理解未来劳动力的准备情况，同时指导未来H&T工作场所中的RAISA实施和人才管理。
**研究背景与问题**
酒店与旅游业（H&T）正经历深刻变革：服务自动化（RAISA，即机器人、人工智能与服务自动化）的整合以及Z世代（Generation Z）成为未来主要劳动力。然而，现有研究多聚焦客户视角，忽略了对员工尤其是未来员工的影响；同时，Z世代对酒店工作的认知与RAISA整合之间的关系尚不明确，且缺乏跨国比较。吸引和留住Z世代员工面临挑战，因其重视灵活性、职业发展及情感体验，而传统酒店工作常伴随高强度、低回报。RAISA技术既可缓解体力负担、提升效率（作为工作资源），也可能引发技术压力和工作不安全感（作为工作需求）。因此，本研究旨在通过整合工作需求-资源理论（JD-R）与认知-情感-行为框架（CAB），探索酒店经营者和Z世代学生对RAISA整合的认知、情感与行为反应，为未来劳动力准备和RAISA实施提供指导。该论文发表在《Asia Pacific Journal of Tourism Research》。
**关键技术与方法**
本研究采用探索性序列混合方法。第一阶段：半结构化访谈21位中、澳酒店高管（来自全球连锁品牌，均有10年以上经验），辅以67份文档分析（35份招聘广告和32份行业报告），识别RAISA相关的工作资源（技术支持、个人与专业发展）、工作需求（技术压力、工作不安全感）及重要个人资源（情绪智力）。第二阶段：基于定性发现设计问卷，针对中、澳549名Z世代酒店与旅游专业学生（中国300人来自200所院校，澳大利亚249人来自28所院校）进行定量调查，使用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）检验假设。
**研究结果**
- **描述性分析**：通过任务分配偏好图表发现，中国学生更倾向将体力、重复性任务（如行李运输、清洁）交由RAISA执行，而澳大利亚学生偏好保留多数服务任务；两国学生均希望保留人际互动任务。
- **测量模型评估**：验证了较低阶和较高阶构念的信度（复合信度CR>0.70）和效度（AVE>0.50），区分效度通过HTMT标准确认。
- **结构模型检验**：支持H1和H2：RAISA感知为工作资源（RAISA_JR）正向影响情绪（EM）；RAISA感知为工作需求（RAISA_JD）负向影响情绪（EM）。H3成立：情绪（EM）中介认知评价与行为意向（INT）的关系。
- **重要性-绩效图分析（IPMA）**：显示技术支持和个人/专业发展对情绪的正向影响最强，而工作不安全感的负向影响尤为突出，需优先降低。
- **调节效应分析**：情绪智力（EI）仅在全样本中增强RAISA_JR与EM的正向关系（H4a支持），但未能缓冲RAISA_JD的负向影响（H4b不支持），表明个人资源在系统性外生变化中缓冲作用有限。
- **控制变量检验**：受教育程度和性别在特定样本中影响意向；跨国比较中，澳大利亚学生意向显著低于中国学生，反映RAISA采用水平差异。
**讨论与结论总结**
讨论部分指出，RAISA整合的认知评价通过情绪中介塑造职业意向，情绪智力仅强化资源益处而非缓冲需求压力，说明组织支持（如明确角色设计、培训沟通）比个人韧性更重要。中澳差异提示需根据当地RAISA采用水平制定混合服务模式：中国可更主动推进自动化，澳大利亚宜逐步引入。
翻译研究结论部分：本研究通过整合JD-R与CAB框架，揭示了Z世代学生对RAISA整合的认知-情感-行为过程。RAISA作为工作资源激发积极情绪和更强职业意向，而作为工作需求则产生阻碍；情绪智力对资源-情绪关系起增强作用，但对需求压力无缓冲。跨国差异表明技术和社会经济背景塑造了职场期望。该研究为未来酒店劳动力准备、RAISA实施及人才管理提供了理论支持和实践指导，强调了情感评估在Z世代职业决策中的关键作用，并揭示了个人资源的“韧性限度”。
