《Sociology of Health & Illness》：‘I Put a Lot of Emotion in My Work, I Use It, It's My Tool’: An Ethnographic Account of Algorithmic Homecare Assistance in the Netherlands
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本研究探讨人工智能（AI）驱动的远程技术如何重塑居家照护中的情感实践。基于对一家荷兰公司为期三个月的民族志田野调查和深度访谈，研究人员分析了所谓"共情会话"的引入：即每周15分钟的（在线）通话，旨在弥补减少或取消面对面护理所留下的情感空白。这些护理干预被转化为
本研究探讨人工智能（AI）驱动的远程技术如何重塑居家照护中的情感实践。基于对一家荷兰公司为期三个月的民族志田野调查和深度访谈，研究人员分析了所谓"共情会话"的引入：即每周15分钟的（在线）通话，旨在弥补减少或取消面对面护理所留下的情感空白。这些护理干预被转化为一种新的、技术中介的格式，创造了新的专业角色，改变了护士和"教练"双方的培训方式，并重塑了居家照护客户与照护提供者的互动方式。研究人员认为，公司对效率（efficiency）作为指导价值的强调在塑造这些情感实践的理解与执行方式方面发挥着核心作用：共情被压缩为限时会话，从护士重新分配给新创设的角色（教练），并转移至技术中介的交流中。除这种重塑之外，本研究还揭示了其中存在的模糊性，并提出了关于照护如何分配、由谁来执行以及其提供如何受到效率和市场导向的医疗保健交付框架塑造等问题。
## 研究背景与问题提出
当代医疗保健系统正面临日益严峻的人员短缺、人口老龄化和医疗成本上升等挑战，远程照护（remote care）技术被定位为解决这些困境的良方。人工智能（AI）与算法系统的广泛应用正在重塑医疗服务的组织与交付方式，其中远程照护——涵盖远程医疗咨询、自动化患者监测和数字通信平台等——被赋予提高效率和优化稀缺资源的厚望。然而，效率（efficiency）在此并非中性的技术目标，而是一种深具规范性的意识形态，驱动着技术采纳并塑造了照护实践的理解框架。社会学家Dowling指出，将照护与商业目标对齐的尝试实质上是对情感照护交付的商品化和形式化，而策略性地将照护实践常规化、标准化和理性化，最终可能消解关系性照护（relational care）本身的可能性。
在此背景下，Bergamin和Wallenburg聚焦于荷兰一家私营远程居家照护公司，开展了一项为期三个月的民族志研究。该公司提供一系列算法驱动的设备，旨在替代或完全取代居家环境中的护士服务，并将自身定义为"护理干预"。其核心特征是以每周15分钟的在线"共情会话"取代护士的面对面情感支持，由新设的非正规培训"教练"（coaches）远程交付。研究的核心问题是：旨在提高效率的算法化远程照护技术如何重塑情感 charged 医疗服务环境中的照护实践、职责和专业角色？
这一研究具有重要意义。它不仅挑战了技术乐观主义叙事，更深入揭示了效率意识形态如何渗透至不可量化的情感照护维度，以及技术中介如何重新分配情感劳动、重塑专业身份，并引发关于照护价值与市场逻辑之间张力的深层社会学问题。该论文发表于《Sociology of Health & Illness》。
## 主要技术与方法
研究采用民族志方法，结合半结构化访谈与参与式观察。第一作者（女性哲学与人文理论背景博士生）在该公司进行约60小时的田野观察，包括跟踪教练的日常工作、参加"热情推介"会议（向签约居家护理机构护士展示新技术的推广教育活动）、观察教练通过数字平台或电话与客户进行的"共情会话"。研究还对首席执行官（CEO）、首席技术官（CTO）及四名教练（均为女性化名）进行了时长25至65分钟的半结构化访谈，通过Microsoft Teams进行并逐字转录。数据分析使用Atlas.ti软件，采用概念驱动与归纳式主题编码相结合的方法，围绕照护转型、情感劳动和技术中介等核心理论主题进行迭代分析。研究获得鹿特丹伊拉斯谟大学伦理审查委员会批准，所有参与者均获知情同意，身份信息均作匿名化处理。
## 研究结果
### 4.1 与客户的接触——共情的新实践
研究人员通过平台交互的民族志观察发现，数字界面使过往会话记录即时可及，教练得以在视频通话中无缝"回忆"客户细节，创造连续性感知。然而，同一基础设施也使延误和故障显性化：客户等待15分钟的通知被量化显示，效率承诺与技术摩擦共存。技术中介重塑了照护的时间组织——记忆以笔记形式即时呈现，会话被严格限定时间，等待成为可量化对象。这种量化的作用具有内在矛盾性：既未直接转化为绩效评估，又作为标准化实践的隐性提醒存在。
更重要的是，远程技术迁移了照护的身体性维度。面对面共情中的身体表达（如持续眼神接触、触摸、姿态）被削弱或消除，屏幕和网络连接中介着互动。教练接受特定培训以在技术条件下"表演"情感：直视摄像头以模拟眼神接触、确保麦克风捕捉主动倾听的声音信号。一位教练描述这种情感展示具有"手段-目的"特征——在15分钟会话中，情感成为需要管理以实现特定结果的工具。另一案例中，教练通过在线轻度躯体活动与客户建立情感连接，表明共情可作为任务导向结构的副产品 emergent 出现，而非互动目标本身。公司将此类活动包装为标准化服务，15分钟时框使个性化照护契合商业可行性。
### 4.2 工具与数据——技术工具的角色
技术不仅中介情感，还生成新的劳动形式。睡眠追踪手表通过绿、橙、红三色点界面标记异常，教练被安排"监测班次"（bolletjes shifts）审查信号并判断真伪——多数警报实为技术故障而非真正健康关切。警报按钮的低电量提示则使教练陷入重复性脚本劳动：一位教练每周数小时拨打格式化电话提醒客户充电，常面临沟通障碍和技术素养差异。这些技术并未消除工作，而是转移和新增了劳动：维护技术基础设施顺畅运行的"隐性修复工作"（repair work）。教练将此视为实现共情会话的必要条件，未质疑"技术 fix"叙事及其创造的"冷"与"暖"照护之分。
### 4.3 包装整齐的情感
教练Julia的陈述"我在工作中倾注大量情感，我运用它，它是我的工具"揭示了情感的工具化张力。教练在"有大心脏的人"的认同与公司业务模型间寻找平衡：15分钟时限被CEO明确表述为"数学"——客户总数除以教练数量得出的平均值。在此，情感劳动被还原为可计算、可分配的资源，共情会话成为填补技术引入所创造情感空白的商品化产品。教练虽将情感连接视为专业认同的核心，但其劳动在公司的技术-商业基础设施中仅是一个节点。
### 4.4 快乐的教练——公司叙事与情感的商业化
研究发现教练普遍对工作抱有热情，视其为意义和成就感的来源。这种情感投入部分源于个人境遇：部分教练因身体障碍或职业倦怠从原有医疗职业转轨，此角色使其得以适应性重返照护领域。公司刻意招聘具有服务背景（如餐饮、教育）而非医疗背景的人员，CEO明确排斥正规医疗培训，认为其导致"住院治疗化"（hospitalisation），主张"作为人帮助他人"的开放性比专业资质更重要。这种反精英叙事将情感技能去专业化，构建了个体化情感责任与市场可及性的话语联盟。
## 讨论与结论
研究揭示，效率叙事贯穿教练工作实践与情感管理的各个方面。技术故障的修复、连接中断的处理、信号误报的甄别——这些"幕后"劳动维持着技术顺畅运行的表象，使市场承诺的"更多"照护（更多覆盖、更多响应）成为可能。CEO将系统产生的新增人力依赖重新框架为机会而非问题，以反精英主义话语为商业逻辑正当化。
然而，研究拒绝将此类动态仅批判为失败或剥削。远程照护并非简单取代传统照护，而是重新配置之：重新分配任务、重塑角色、转变照护发生的空间与身体地理。15分钟会话虽受结构约束，教练仍能找到在场、倾听和传递温暖的方式。她们的情感劳动在脚本化常规与自发共情表达间寻求平衡，既提供与客户 closeness，也成为教练理解自身经验的意义建构工具。这种"模糊性"并非功能失调的标志，而是转型中照护的特征——情感与连接性劳动并未消失，而是被重新表述。
研究凸显了与Pols"冷/暖"照护二元框架不同的经验图景：摩擦并非表现为实践中的显性抵抗，而是被教练吸收于企业框架内的张力。她们拉伸或压缩时间，但始终未质疑预设边界。这种务实接受本身成为市场化深化的机制，与Dowling分析的市场化照护危机逻辑共振——系统性稀缺被重构为个体化情感责任，社区共同承担的责任被遮蔽。
最终，研究结论指出：算法化远程照护技术并未去除情感，而是促使其重新分配——跨越人员（从护士到"教练"）、跨越任务（从情感到身体活动）、跨越系统（从面对面到视频电话）。共情 increasingly 通过结构化常规、脚本化表演或在线共同存在来"表演"，挑战了关于共情"应然"面貌的主导模型。同时，非正规医疗培训背景的教练被要求执行跨越情感到技术劳动的多元任务，其重叠职责常被现有照护框架所忽视。这些转变揭示了效率与自动化理想在实践中的持续张力，要求社会学期注于技术所 privileging 的价值——何种劳动被看见或隐匿、何种照护工作者被视为重要。最终，这需要反思：何种（健康）照护应成为社会优先追求，何种价值应成为照护的 guiding principles。
